يمكن رفع شكوى على شركة المياه الوطنية أو الإبلاغ عن تسرب مياه فوراً عبر تطبيق الشركة أو موقعها الإلكتروني، سواء لتصحيح فاتورة متضخمة أو تسجيل بلاغ تسرب أو تصعيد النزاع لهيئة تنظيم المياه والكهرباء. يوضح هذا الدليل خطوات الشكوى، وآلية الاعتراض على الفاتورة، ومسار الإبلاغ عن التسرب، وحقوق المشترك تجاه مزوّد الخدمة المعتمد في المملكة.
شركة المياه الوطنية شركة مساهمة سعودية مملوكة للدولة بالكامل، تعمل وفق الأنظمة واللوائح المعتمدة لقطاع المياه والصرف الصحي في المملكة، وتخضع لرقابة هيئة تنظيم المياه والكهرباء.
يغطي هذا الدليل الإجرائي الشكاوى المتعلقة بالفوترة، والانقطاعات، والتسربات، وفحص العدادات للمشتركين داخل المملكة العربية السعودية، من الأفراد والمنشآت. وتتكامل إجراءاته مع دليل تقديم شكوى لحماية المستهلك ودليل رفع شكوى على شركة في السعودية.
يمنحك هذا الدليل خارطة طريق إجرائية لتقديم التظلم، وطلب تصحيح المبالغ المحصلة بالخطأ، وتصعيد المنازعات إلى الجهة الرقابية.
نتفهم حاجتك الملحة لمعالجة ارتفاع الفاتورة المفاجئ، لذا نعرض الخطوات الإدارية المعتادة لتقديم شكواك بشكل منظم وموثق.
ما هي خطوات تقديم شكوى لشركة المياه الوطنية عبر القنوات الرسمية؟
تبدأ خطوات الشكوى بتقديم بلاغ عبر تطبيق NWC أو الفرع الإلكتروني، ثم الحصول على رقم تذكرة لمتابعة المعالجة خلال المهلة المعتمدة والمعلنة من الشركة والهيئة، وفي حال الرفض أو عدم الرد، يتم تصعيد النزاع إلى هيئة تنظيم المياه والكهرباء للنظر.
الخطوة الأولى: تسجيل الشكوى عبر التطبيق أو الفرع الإلكتروني
يتم الدخول عبر بوابة نفاذ الموحد لضمان موثوقية الهوية الرقمية للمشترك. يجب اختيار نوع الشكوى بدقة (اعتراض على فوترة، تسرب، انقطاع) لضمان توجيه البلاغ إلى الجهة المختصة. وتصدر الشركة رقماً مرجعياً للتذكرة عند إرسال الطلب إلكترونياً، ويُحتفظ به لمتابعة الشكوى.
- إرشاد إداري عام وفق القنوات الرسمية المعلنة من شركة المياه الوطنية
الخطوة الثانية: إرفاق الوثائق والمستندات الداعمة للاعتراض
يلزم إرفاق صور واضحة لقراءة العداد الحالية ومقارنتها بما هو مثبت في الفاتورة. ويفيد تقديم تقرير كشف تسربات من جهة مؤهلة لإثبات سلامة التمديدات الداخلية. وتتيح المنصة رفع الملفات إلكترونياً وفق الصيغ والأحجام المعلنة فيها، فيُنصح بحفظ نسخة من كل مرفق.
- إرشاد إداري عام، ويُرجع إلى متطلبات المنصة الحالية
الخطوة الثالثة: طلب فحص العداد فنياً والمعايرة
يحق للمشترك طلب فحص العداد عند التشكيك في دقة القراءات. وتتحدد جهة الفحص وتكاليفه وفق الإجراءات المعتمدة لدى الشركة، ويُطلب محضر معاينة فنية يوضح حالة العداد ونسبة الخطأ إن وجدت.
- إرشاد إداري عام، ويُرجع إلى إجراءات الشركة المعلنة لفحص العدادات
الخطوة الرابعة: انتظار مهلة المعالجة والرد النظامية
يتم إعلام مقدّم الشكوى بنتيجة المعالجة خلال المهلة النظامية المعتمدة والمعلنة من هيئة تنظيم المياه والكهرباء، ويمكن متابعة حالة الطلب عبر تطبيق الشركة أو موقعها الإلكتروني. وإذا انقضت المهلة دون رد، فللمشترك أن يصعّد الشكوى إلى الهيئة. ويصل إشعار النتيجة عادةً برسالة نصية على الجوال المسجل.
- إرشاد إداري عام، وتفاصيل المهلة تُستقى من إعلانات الهيئة والشركة
الخطوة الخامسة: تصعيد الشكوى لهيئة تنظيم المياه والكهرباء
يتم التصعيد عبر القنوات الرسمية للهيئة عند عدم الرضا عن قرار شركة المياه أو عدم الاستجابة. وتنظر الهيئة في الشكوى بصفتها الجهة الرقابية على القطاع. ويُنصح بإرفاق رقم التذكرة وكافة المراسلات السابقة، والتحقق من الشروط والمدد المعلنة للتصعيد لدى الهيئة.
- إرشاد إداري عام وفق القنوات الرسمية لهيئة تنظيم المياه والكهرباء
كيف يتم حساب فاتورة المياه والاعتراض على تضخم المبالغ؟
تحسب فاتورة المياه بناءً على كمية الاستهلاك الفعلي المسجلة في العداد بالأمتار المكعبة، وفق شرائح التعرفة المعتمدة والمنشورة رسمياً من هيئة تنظيم المياه والكهرباء، مضافاً إليها الرسوم المطبقة على الخدمات الأخرى كالصرف الصحي عند وجودها، ويُعترض على الفاتورة عند تجاوز القراءة التقديرية للقراءة الفعلية.
فهم شرائح الاستهلاك السكني المعتمدة
تعتمد المحاسبة على شرائح استهلاك تصاعدية وفق التعرفة المعتمدة والمنشورة رسمياً من هيئة تنظيم المياه والكهرباء. وتنتقل المحاسبة إلى الشريحة الأعلى عند تجاوز سقف الشريحة السابقة. وللاطلاع على التعرفة الحالية، يُرجع إلى موقع الشركة أو موقع الهيئة بدل الاعتماد على أرقام منقولة قد تتغير.
- التعرفة المعتمدة والمنشورة رسمياً من الهيئة، ويُرجع لموقعها للاطلاع على النسخة الحالية
رسوم خدمات الصرف الصحي والفوترة المضافة
تُضاف رسوم خدمات الصرف الصحي إلى الفاتورة وفق التعرفة المعتمدة المنشورة رسمياً. وللمشترك أن يستفسر من الشركة عن انطباق هذه الرسوم على عقاره إذا كان غير مرتبط بالشبكة، وأن يعترض على أي رسم يرى أنه غير مستحق عبر القنوات الرسمية.
- إرشاد إداري عام، ويُرجع لتعرفة الشركة والهيئة المنشورة
معادلة تأثير التسربات على تضخم الفاتورة
يؤدي تسرب العوامة في الخزان الأرضي أو في التمديدات الداخلية إلى فقدان كميات كبيرة من المياه دون علم المشترك، فتُحتسب الكميات المستهلكة على الفاتورة وفق الشرائح المعتمدة، ما يرفع قيمتها. وقد تتيح الشركة مراجعة الفاتورة المتأثرة بالتسرب بعد إصلاحه وإثباته، وفق شروطها المعلنة.
- إرشاد إداري عام، ويُرجع لإجراءات الشركة المعلنة لمعالجة فواتير التسرب
ما هي حقوق المستهلك تجاه شركة المياه الوطنية؟
يتمتع المستهلك بحق الحصول على خدمة مياه مستدامة، والاعتراض على دقة القراءات والفواتير، وطلب تصحيح الأخطاء، واللجوء إلى هيئة تنظيم المياه والكهرباء عند عدم الإنصاف، إضافة إلى المطالبة بالتعويض عن الضرر وفق القواعد العامة متى ثبت الخطأ.
الحق في فوترة دقيقة وقراءات فعلية
يحق للمشترك أن تُبنى فاتورته على قراءات فعلية للعداد لا على التقدير المتكرر. ويمكنه طلب سجل القراءات التاريخي للتحقق من نمط الاستهلاك، وطلب تصحيح أي خطأ في الفوترة متى ثبت الخلل. وتُعرف مدد التقدير المسموح بها من الأحكام التنظيمية المعلنة للشركة والهيئة.
- إرشاد إداري عام وفق الأحكام التنظيمية المعلنة للقطاع
ضمان استمرارية الخدمة ومنع القطع التعسفي
ينبغي ألا تُقطع الخدمة عن المشترك دون إخطار مسبق كافٍ، ويستحسن توثيق الاعتراض الرسمي على الفاتورة قبل أي إجراء بالقطع والاحتفاظ برقم التذكرة. ويجوز رفع القطع التعسفي إلى هيئة تنظيم المياه والكهرباء. وتُحدد مدة الإخطار وشروط القطع وفق الأحكام المعلنة للقطاع.
- إرشاد إداري عام، ويُرجع لضوابط الخدمة المعلنة من الشركة والهيئة
كيف يتم الإبلاغ عن تسرب مياه لشركة المياه الوطنية؟
يتم الإبلاغ عن تسرب مياه لشركة المياه الوطنية فوراً عبر تطبيق الشركة أو موقعها الإلكتروني أو مركز خدمة العملاء الرسمي، مع تحديد الموقع وشدة التسرب؛ وتوفد الشركة فريقاً فنياً للفحص، ويمكن لاحقاً تقديم طلب لمراجعة الفاتورة المتأثرة بالتسرب.
أولاً: الإبلاغ الفوري عن التسرب
- سجّل الدخول إلى تطبيق الشركة أو موقعها الإلكتروني، واختر نوع البلاغ «تسرب».
- حدّد موقع التسرب بدقة، وبيّن شدته وما إذا كان في الشبكة العامة أو داخل العقار.
- احتفظ برقم البلاغ لمتابعة وصول الفريق الفني.
وإذا كان التسرب من شبكة الصرف الصحي، فيحدَّد نوع الخدمة عند تسجيل البلاغ ليوجَّه إلى الفريق المختص.
ثانياً: مراجعة الفاتورة المتأثرة بالتسرب
يجوز للمشترك المتضرر من تسرب أن يتقدم بطلب مراجعة فاتورته لدى الشركة بعد إصلاح التسرب وتوثيقه بتقرير فني وصور للعداد. وإذا لم تستجب الشركة، فله التصعيد إلى هيئة تنظيم المياه والكهرباء. وتُحدد شروط المراجعة وما يترتب عليها وفق إجراءات الشركة المعلنة دون التزام بنسبة أو مبلغ معين. وإذا كان العقار مؤجراً، فراجع أيضاً دليل رفع شكوى على مالك العقار لتحديد المسؤول عن الفاتورة.
تعد الشكوى على شركة المياه الوطنية وسيلة إدارية مكفولة للمشتركين لضمان عدالة الفوترة وجودة الخدمة، وتُرفع عبر القنوات الرسمية للشركة وتُصعَّد عند الحاجة إلى هيئة تنظيم المياه والكهرباء.
ابدأ بتقديم شكوى إلكترونية موثقة برقم تذكرة، وتحقق من دقة قراءة العداد، ثم صعّد الأمر إلى هيئة تنظيم المياه والكهرباء إذا لم تتم الاستجابة للشكوى.
بادر بتقديم الاعتراض فور اكتشاف الفرق، وراجع المهل المعلنة رسمياً للاعتراض والتصعيد، فالتأخر قد يضعف موقفك في الاعتراض الإداري أو في التعويض.
- مبني على القنوات الرسمية لشركة المياه الوطنية
- متوافق مع دور هيئة تنظيم المياه والكهرباء الرقابي