كيف ارفع شكوى في حماية المستهلك؟ خطوات التقديم وحقوقك النظامية

الأركان النظامية لعلاقة المستهلك والتاجر

يجب أن تكون السلعة مطابقة للمواصفات القياسية السعودية المعتمدة، وفقاً للمادة 2 من نظام مكافحة الغش التجاري. ويُعد المنتج المغشوش وفقاً للمادة 1 من النظام نفسه كل منتج غير مطابق للمواصفات القياسية المعتمدة. وفي المتجر الإلكتروني، يجب على موفر الخدمة تقديم فاتورة إلى المستهلك بعد إبرام العقد مبيناً فيها تكاليف كل منتج أو خدمة وإجمالي السعر وتاريخ التسليم ومكانه، وفقاً للمادة 8 من نظام التجارة الإلكترونية. وقد يشكّل الامتناع عن تنفيذ التزام الضمان أو خدمات ما بعد البيع المتفق عليها في العقد إخلالاً بحقوق المستهلك بحسب شروط الضمان والعقد.

• وفقاً للمادة 2 من نظام مكافحة الغش التجاري، يجب على التجار الالتزام بالمواصفات القياسية.

الخطوة الأولى: التحقق من البيانات الأساسية للبلاغ

يجب التأكد من أن المنشأة تملك سجلاً تجارياً سارياً أو موثقة في منصة ‘معروف’. ضرورة الاحتفاظ بنسخة رقمية واضحة من الفاتورة الضريبية الأصلية. تحديد نوع المخالفة (غش، تضليل، عيب) وفق تصنيفات الوزارة.

• يُستحسن إدخال رقم السجل التجاري للمنشأة كما يظهر في الفاتورة تفادياً لرفض البلاغ لعدم وضوح المنشأة.

الخطوة الثانية: تعبئة نموذج البلاغ الرقمي

إدخال الموقع الجغرافي للمتجر بدقة عبر خرائط جوجل المدمجة بالتطبيق. كتابة تفاصيل الواقعة بأسلوب موضوعي يوضح الضرر الواقعة. رفع المرفقات (صور المنتج، الفاتورة، المحادثات) ضمن الحجم والعدد اللذين يتيحهما التطبيق.

• تختلف حدود المرفقات بحسب ما يتيحه التطبيق وقت التقديم، فاختر أوضح الأدلة أولاً.

الخطوة الثالثة: معالجة البلاغ من قبل الضبط القضائي

يتم مراجعة البلاغ أولياً للتأكد من اكتمال الأركان القانونية. توجيه مراقب ميداني للمنشأة للتأكد من صحة المخالفة المبلغ عنها. تحرير محضر ضبط في حال ثبوت المخالفة تمهيداً لاتخاذ الإجراءات النظامية.

• تختلف مدة المعالجة بحسب نوع المخالفة، وتُراجع حالة البلاغ عبر التطبيق أو الرقم 1900.

الخطوة الرابعة: التسوية الودية أو الإحالة النظامية

تعمل الوزارة كوسيط لمحاولة حل النزاع ودياً بين الطرفين. في حال عدم التوافق، يتم إحالة ملف القضية إلى جهة التحقيق، إذ تختص هيئة التحقيق والادعاء العام بالتحقيق والادعاء العام في المخالفات الواردة في نظام مكافحة الغش التجاري، وفقاً للمادة 12 منه. وقد يصدر قرار إداري بإغلاق المنشأة مؤقتاً في حالات المخالفات الجسيمة بحسب ما تقرره الجهة المختصة.

• يُرد على استفسارات الوزارة ضمن المدة التي تحددها الجهة المختصة، ويُستحسن المبادرة بالرد لتفادي تأخر البلاغ.

الخطوة الخامسة: متابعة رقم التذكرة والنتائج

استخدام الرقم التسلسلي للبلاغ للاستفسار عبر مركز الاتصال 1900. استلام إشعار نهائي يوضح الإجراء المتخذ بحق المنشأة. حق المستهلك في الاعتراض على نتيجة البلاغ ضمن المدة التي تحددها الجهة المختصة بحسب القرار.

• الرقم الموحد هو 1900.

أسباب الرفض الفنية والإجرائية

• عدم إرفاق صورة الفاتورة يجعل البلاغ غير مكتمل الأركان.
• إدخال بيانات منشأة غير مسجلة في نظام وزارة التجارة.
• تجاوز المدة التي تحددها الجهة المختصة لتقديم الشكوى، لذا يُستحسن المبادرة بالبلاغ فور وقوع المخالفة.

الخروج عن نطاق اختصاص وزارة التجارة

• النزاعات المصرفية تتبع البنك المركزي السعودي (ساما).
• شكاوى الأدوية والمستلزمات الطبية تتبع الهيئة العامة للغذاء والدواء.
• المخالفات المتعلقة بخدمات الاتصالات تتبع هيئة الاتصالات والفضاء، وفقاً لأنظمة توزيع الاختصاص الولائي بين الجهات الرقابية، حيث لا يوجد تداخل بين صلاحيات الجهات.

حقوق المستهلك في الفضاء الرقمي

• يحق للمستهلك فسخ العقد واسترداد ما دفعه إذا تأخر موفر الخدمة عن التسليم أكثر من خمسة عشر يوماً من تاريخ إبرام العقد أو عن الموعد المتفق عليه، وفقاً للمادة 14 من نظام التجارة الإلكترونية.
• وللمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتسلمه المنتج ما لم يستخدمه أو يستفد منه، مع الاستثناءات الواردة في الفقرة 2 من المادة 13 من النظام نفسه، ويتحمل تكاليف الفسخ ما لم يُتفق على غير ذلك. ويمكنك الاطلاع على خطوات رفع شكوى على متجر إلكتروني وشكوى متجر في سلة.
• يجب على المتجر حماية البيانات الشخصية والائتمانية للمشتري.
• توثيق المتاجر في منصة ‘الأعمال’ يعطيهم صبغية قانونية رسمية.
• يبدأ احتساب مدة التأخير من تاريخ إبرام العقد ما لم يتفق الطرفان على مدة أخرى، وفقاً للمادة 14.

طرق إثبات مخالفات المواقع الإلكترونية

• تعد لقطات الشاشة (Screenshots) للمحادثات وسيلة إثبات معتبرة، وفق قواعد الإثبات الإلكتروني المعمول بها.
• إشعارات البريد الإلكتروني تعتبر تأكيداً رسمياً لاستلام الطلب.
• رقم ترخيص ‘معروف’ هو الهوية القانونية للمتجر الرقمي.
• احتفظ بالأدلة الرقمية الموثقة كاملة (رابط المتجر، رقم الطلب، المحادثات) لتقديمها مع البلاغ.

يناسب الاتصال بالرقم المجاني الاستفسار ومتابعة حالة بلاغ قائم، بينما يلزم لتقديم البلاغ إرفاق الفاتورة ووصف المخالفة وموقع المنشأة، وهو ما يتيحه التطبيق (راجع الخطوات أعلاه). وتتصل المخالفات المبلَّغ عنها عادة بالغش التجاري، كتقديم منتج غير مطابق للمواصفات القياسية المعتمدة، وفقاً للمادتين 1 و2 من نظام مكافحة الغش التجاري. وللاستزادة اقرأ كيف ارفع شكوى في حماية المستهلك وشكوى على محل تجاري وشكوى على شركة توصيل. ويُراجع الرقم في الموقع الرسمي للوزارة لأنه معلومة تشغيلية قابلة للتغيير.